Viajar é uma experiência que faz parte da rotina de muitos brasileiros. De acordo com uma pesquisa do Ministério do Turismo, a maior parte da população que planeja uma viagem, escolhe o avião como meio de transporte.  Para se ter noção, o número de passageiros de voos domésticos e internacionais, em 2016, passou da faixa dos 109,6 milhões, conforme dados do Anuário do Transporte Aéreo, elaborado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Esse elevado número de pessoas que viajam anualmente faz com que as companhias aéreas e os aeroportos reforcem sua atenção no cuidado com seus clientes e seus pertences. E para a felicidade e tranquilidade de quem viaja, o Brasil é o 4º país do mundo em segurança operacional na aviação, ficando atrás apenas da Coreia do Sul, Cingapura e Emirados Árabes Unidos: ou seja, estamos na frente dos Estados Unidos ou qualquer outro país europeu. O dado é da Organização Internacional da Aviação Civil (OACI), conhecida pelo seu rigor e cuidado com suas normas técnicas e padrões operacionais, independente do país.

Atraso de embarque e direitos do consumidor

No entanto, nem tudo são flores. Viajar de avião também pode ser uma dor de cabeça para quem precisa lidar com o atraso dos voos. Em um levantamento feito pelo Núcleo de Jornalismo de Dados do GLOBO, observou-se que, entre 2011 e 2015, 20% da partida dos voos tiveram algum tipo de atraso. Mas afinal, como proceder nesses casos?

“O passageiro deve procurar a companhia aérea para ser auxiliado durante o período de atraso, preterição de embarque ou cancelamento de voo”, comenta o advogado Marcel Kesselring Ferreira da Costa, especialista em Direito do Consumidor e Sócio Fundador do Escritório Ribeiro, Goulart, Iurk & Ferreira da Costa Advogados. A ANAC ainda delimita as obrigações das companhias no caso de atrasos:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefonemas);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche e bebidas);
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
• Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Caso o consumidor se sinta lesado por conta do não cumprimento das normas, ele pode recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça Comum, a fim de uma indenização por danos morais. “A justiça entende que os atrasos de voo, preterição de embarque e cancelamento de voo somado ao descaso da companhia aérea, enseja reparação por danos morais. Além disso, pode-se exigir da companhia aérea a restituição dos gastos gerados pelo atraso, como alimentação, deslocamento e hospedagem, nos casos em que a companhia não fornece o auxílio devido”, comenta Marcel.

Para provar o caso, o passageiro deve tirar fotos dos painéis com a informação do atraso ou cancelamento dos voos, além de exigir da companhia aérea um documento de registro da ocorrência. “É fundamental o bilhete original e novo bilhete de reacomodação. Se houver perda de compromisso, fundamental que junte ao processo uma prova do compromisso perdido em virtude do atraso, preterição de embarque ou cancelamento de voo”, explica o advogado.

Extravio de bagagens

Apesar da queda de 70,5% no número de malas perdidas em viagens de avião nos últimos dez anos, o problema ainda causa dor de cabeça com quem passa por isso. Mas, antes de tudo, precisamos entender que o extravio de bagagens é a perda temporária ou definitiva dela, podendo ser temporário, caso não seja entregue já no desembarque ou definitivo, se nunca for entregue. “O passageiro deve procurar um funcionário ou guichê da companhia aérea para registrar o extravio da bagagem, relatando as características da bagagem extraviada e o endereço para entrega”, detalha o especialista.

Caso o cliente se sinta lesado com o extravio ou com a danificação da sua mala, também é possível recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça Comum, para requerer uma indenização por danos morais e materiais ao passageiro. Para comprovar isso, é necessário guardar o bilhete aéreo e as fotos da bagagem se entregue avariada. “Se o passageiro precisou adquirir bens durante o período sem a bagagem, por exemplo, roupas e materiais de higiene pessoal, é importante guardar a nota fiscal ou comprovante de compra para pedido de restituição dos valores gastos (danos materiais)”, completa.